25 años de las Encuestas sobre Satisfacción de Clientes de CANTV – privatización y los primeros pasos en investigación de mercados

25 años de las Encuestas sobre satisfacción de clientes de CANTVCorría el mes enero de 1992, y estaba yo sentado frente a un vetusto escritorio en una oscura oficina de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela. Había entrado a trabajar a finales de 1991 como Estadístico I, gracias a un contacto que me hizo mi amigo Felipe Valera, y luego de un dilatadísimo proceso burocrático. Como todo nuevo empleado en una empresa, esos primeros días fueron más de conocer que de producir. Algo estaría leyendo, cuando escucho unos inconfundibles pasos que se acercan a mi escritorio. Apenas doblar hacia mi puesto de trabajo, escuché un ya cotidiano “¡Rondón, ven acá!”. Era José Alonso, el Jefe del Departamento Sistemas de Información, quien con un papel en la mano dio vuelta de regreso a su oficina. Me paré y lo seguí, sin pensar en nada en particular, y sin siquiera imaginarme que en aquel papel que llevaba Alonso, estaría la oportunidad que marcaría mi rumbo profesional y mi vida personal.
El gobierno que privatizó la CANTV, fue polémico desde sus inicios. Acababa Venezuela, como toda Latinoamérica, de salir de una situación crítica de deuda externa, y los planteamientos de liberalismo económico predominaban en la región. A principios de 1989, apenas asumió el poder, una fuerte alza en el precio de la gasolina detonó protestas populares como nunca antes se había visto en Venezuela. Y como parte del plan de apertura económica, la privatización de muchas empresas era parte fundamental de la agenda. La más relevante de ellas, por su tamaño y su rol protagónico en la economía, fue sin dudas la de la CANTV. El 15 de diciembre de 1991, el 40% de sus acciones y el control operativo, pasaron a manos de un consorcio privado con alto componente internacional, liderado por la estadounidense GTE (hoy Verizon). El precio: USD 1.885 millones. El marco: un contrato de concesión con garantías para el operador y la obligación de modernizar y masificar el obsoleto sistema de telecomunicaciones del país.
Ya en la oficina, Alonso tiró el papel frente a mí. “Mira” – me dijo – “son las metas de calidad del contrato de concesión”. Comencé a explorar el documento sin tocarlo. Tenía idea por lo que había leído en prensa, que la concesión implicaba metas en instalación de líneas, digitalización de centrales, nuevos teléfonos públicos y cosas por el estilo. Y en este documento, titulado “Anexo B”, había una lista de indicadores de calidad: tiempo de instalación de las líneas, cantidad de llamadas completadas, tono de discar en menos de 3 segundos, cantidad de averías reparadas en 24, 48 y 72 horas, y cosas por el estilo. Siendo que nuestro Departamento estaba adscrito a la Gerencia de Indicadores y Control de Gestión, comencé a fantasear con la cantidad de datos que se iban a generar, y que todos seguramente pasarían por nuestras manos. Sería el sueño hecho realidad: indicadores, gráficos, análisis multivariantes, y eventualmente la posibilidad de desarrollar algún modelo de simulación; esa materia que había atraído mi atención en los últimos semestres de la carrera. Pero con mucha frecuencia, en la vida las cosas no son como uno se lo espera.
El colapso operativo de la CANTV pública para el momento de su venta, era evidente: podían pasar 3 o más años entre que pidieras una línea y que te la instalaran. Las colapsadas centrales se rehusaban a dar tono, y lo único que le quedaba a uno era darle repetidamente al gancho del teléfono con la esperanza de poder llamar. Conseguir un teléfono público que funcionara, era equivalente a sacarse la lotería. Un año después de la privatización, Antonio Francés y Felipe Aguerrevere, publicarían el excelente libro “Aló Venezuela” (Ediciones Iesa), un relato amplio y detallado de todo lo que rodeó el proceso de privatización. Un dato particularmente descriptivo de cuál era la situación de la empresa recién vendida, era que para el universo de 25.000 empleados que tenía la empresa, había solamente unos 150 computadores de escritorio.
Alonso volteó la página sobre la cuál había construido mis fantasías numéricas. Y en la siguiente estaba solitario el punto 12, sin mayor explicación: Encuestas sobre satisfacción de clientes. Para ese entonces, las encuestas distaban de ser parte de mi interés profesional. Había trabajado 2 meses y medio como encuestador para el Banco Central de Venezuela, sin ganas de repetir la experiencia. Luego mi amigo Alejandro Antías, me había contratado un trabajo de procesamiento, que si bien me pareció interesante y retador, no pasó de eso. Y lo único otro relacionado al tema fueron las inolvidables clases de muestreo con el profesor Luis Armando Rodríguez. “Tu eres estadístico…” – dijo Alonso – “…y los estadísticos saben de encuestas. En dos semanas van a venir unos americanos a hablar con nosotros sobre esto de las encuestas. Vete preparando algo”. “Claro”, dije tomando el papel y desandando mis pasos hasta mi puesto. Sin dimensionar aún lo que podría representar, me quedó claro que era una oportunidad de destacarse. El plan era, grosso modo, hacer lo mismo que había hecho hasta entonces y sigo haciendo ahora: fajarme a trabajar y producir algo lo mejor posible tanto en contenido como en forma.
La lógica del gobierno detrás de la privatización, era que el sector de las telecomunicaciones fungiría como multiplicador del desarrollo al potenciar la productividad de otros sectores. Algo que costaba un poco entender, cuando la industria de los celulares daba apenas sus primeros pasos en el ámbito mundial, y del internet apenas se conocía de un servicio llamado World Wide Web, cuyas aplicaciones a la vida real aún estaban en el ámbito de las fantasías. Lo cierto es que desde el año siguiente a la privatización hasta mucho después, el crecimiento del PIB del sector superó ampliamente el promedio nacional, independientemente de los vaivenes económicos tanto internos como externos a los que estuvo sometida Venezuela. Se desplegó un mercado abierto, comenzado por los servicios corporativos, y siguiendo con los celulares, el acceso a internet, los servicios de valor agregado, la televisión por suscripción y finalmente la telefonía básica. Venezuela efectivamente contó con un potenciador de los negocios y un generador de riquezas, producto de la inversión privada.
Puse manos a la obra a documentarme. Lo primero que hice fue releerme de principio a fin el libro “Investigación por muestreo” del profesor Feliz Seijas Z. (Ediciones FACES-UCV), que con la excusa de hablar de muestreo, te pasea por todos los elementos del desarrollo de una encuesta. Luego me zambullí en la biblioteca de CANTV, en donde los modelos de calidad de servicio del entonces CCITT (hoy UIT), brindaban un marco invalorable de qué se debe medir al explorar la calidad del servicio de telecomunicaciones. Otra fuente fue un libro que conseguí en la librería Tecniciencia del CCCT en Caracas. Se llama algo así como “Encuestas por muestreo”, y no recuerdo el autor ni la editorial. Sí que se paseaba por ejemplos de investigaciones de este tipo en Latinoamérica, y de allí se desprendían sugerencias prácticas de gran utilidad. Con todo ese material, y unas ganas inmensas de crear algo que valiera la pena, me sentaba en el computador a volcar en el WordStar todo lo que consideraba deberían ser las encuestas en CANTV.
La prioridad de la nueva administración fue la modernización de la planta operativa. Las viejas centrales analógicas fueron reemplazadas por modernas centrales digitales. La fibra óptica reemplazó a los cables de cobre tanto dentro de las ciudades como en las carreteras que las conectan. Y quizás el cambio más notorio a la vista, fue el reemplazo de todos los viejos teléfonos públicos de color beige, por modernos equipos alemanes marca Siemens y españoles marca Amper, de un vistoso color azul que ponían un toque de modernidad en las calles.
Para el día en que venían “los americanos” a la oficina, había producido un documento de 9 páginas, con el desarrollo metodológico para medir la satisfacción de 3 universos de clientes de CANTV: los clientes residenciales, los comerciales y los usuarios de los teléfonos públicos. La expectativa era inmensa. Un “José, ya llegaron”, dicho con especial entusiasmo por la secretaria, me hizo levantar de mi puesto y acudir raudo a la oficina de Alonso. Allí estaban Casey Gundlach, un descendiente de europeos que había vivido en Caracas, y que venía de GTE para colaborar como puente cultural y Susan Prince, la Gerente del área de encuestas de GTE. Estaban alrededor de la mesa redonda, y casualmente (o no) me tocó sentarme al lado de Susan. Vi que tenía el documento en la mano, justo en página 9, en donde por una costumbre que me inculcó mi padre, había puesto mis iniciales. Susan dirigió sus imponentes ojos azules hacia mi, y susurrando me dijo entre pregunta y afirmación: “You wrote this”. “Yes”, respondí, de pronto pensando que había dado un paso hacia la salida del anonimato. Susan dijo “Good”, con la característica señal que hacen los estadounidenses cuando algo les agrada. Y desde entonces comencé una excelente y fructífera relación profesional con ella. Me compartió toda su experiencia y conocimientos en al área, a la vez que me premió con su confianza para liderar el proyecto de encuestas.
A lo interno, hubo también muchos cambios. Del arcaico horario de 8 a 12 y de 2 a 6, se pasó a uno de 7:30 a 4:30. Se ajustaron los sueldos a niveles especialmente competitivos. Se activó un plan de ahorros muy atractivo con aportes de la empresa, y un seguro médico para empleados y sus familiares, con coberturas muy holgadas. A la vez se redujo la plantilla: de los 25.000 empleados se pasó a unos 8.000 a la vuelta de 5 años. Además de que CANTV tenía una burocracia excesiva y ciertamente había personal que poco aportaba, se emprendió un programa de outsourcing muy efectivo, que convirtió a empleados en empresarios de instalaciones de líneas, servicios de transporte, servicios médicos, entre otros.
Se trabajaba a gusto con Susan; avanzábamos a buen paso, y compartíamos conversaciones en extremo interesantes. Además de ser las primeras encuestas masivas a clientes de CANTV, había una gran novedad: la aplicación de entrevistas vía telefónica, una metodología poco usada para entonces en el mercado venezolano. El lunes 3 de febrero de febrero, ya en la recta final de los preparativos, nos despedimos rutinariamente. Pero se atravesó la madrugada del 4 de febrero, con evento traumático: una asonada golpista, de las que hasta entonces sólo habíamos visto en los libros de historia y en noticieros de otras latitudes. El resto de la semana fue de mantenerse en casa y superar el trauma. Nos vimos luego el 10 de febrero; si bien Susan siempre fue consciente de que lo que ocurría era de impacto mayor, me saludó diciendo: “So, we must recover time”, y dimos los toques finales para un proyecto que arrancó a finales de ese mes.
La privatización de CANTV y la apertura del sector telecomunicaciones en Venezuela, trajeron muchos beneficios a la economía nacional. Inversión privada extranjera, con la respectiva transferencia tecnológica. Una empresa con niveles de eficiencia sustancialmente mayores a los que tenía en su etapa pública. Y la competencia necesaria para desarrollar servicios atractivos para los consumidores. Lástima que el proceso se revirtió, y por segunda vez en su historia la empresa pasó a manos del estado en 2007. Además, el entorno de negocios y de la vida en general se hizo insoportable, cuando los países de la región han avanzado en su desarrollo, en parte gracias a las medidas de apertura de su economía, que comenzaron en la década de los 90.
Las encuestas se llevaron a cabo y los resultados fueron en extremo interesantes y valiosos. Una primera ola en febrero y la segunda en noviembre, fueron seguidas por visitas de difusión por todo el país. Fue una excelente experiencia compartirles las percepciones de los clientes a gerentes que por primera vez se enfrentaban a las opiniones de los clientes capturadas en forma sistemática. Al trabajo de las dos olas iniciales que me toco en solitario, siguió la conformación del equipo del Departamento Registro de Opinión, al frente del cual me nombraron recién cumplía los 25 años. José Julian Jaramillo, Rubén Molina y Jenny Cáceres, de la escuela de Estadística de la Universidad Central de Venezuela; Ingrid Rivas y Williams Maucó de CANTV. Y Jacqueline Carrillo, también de CANTV, y con quien luego afrontaría luego un proyecto de dimensiones aún mayores: formar una familia. 25 años se cumplen de aquella aventura; un cuarto de siglo de crecimiento, aprendizajes, satisfacciones y logros. Y aún siento el mismo entusiasmo del primer día, por trabajar en una disciplina que despierta mi interés sin limitaciones.

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